Rozmowa z klientem – jak rozmawiać skutecznie

Tematem dzisiejszego wpisu będzie pierwsza rozmowa z klientem. Od razu zaznaczam, że nie czuję się ekspertem od cold – callingu, ani w ogóle od rozmów telefonicznych i obsługi klienta. Mało tego, jeszcze kilka lat temu bardzo nie lubiłem telefonów, a jakakolwiek rozmowa telefoniczna wywoływała u mnie dyskomfort. Pomyślałem więc, że moje doświadczenia mogą być Was cenne, ponieważ dzisiaj wykonuję dziesiątki rozmów tygodniowo z klientami przez telefon, których poznałem na LinkedIn. Pierwszą zasadą, którą się kieruję w trakcie rozmowy sprzedażowej, jest właśnie nienastawianie się na sprzedaż. Żeby nie nastawiać się za bardzo na to, że w pierwszej rozmowie z klientem uda nam się zamknąć sprzedaż. To absolutnie strategia błędna między rozmówcą a sprzedawcą. Owszem czasami tak wychodzi z rozmowy, że obie strony są na tyle zadowolone z jej efektów z tego co słyszą, że faktycznie doprowadzimy do rozpoczęcia współpracy z potencjalnym klientem. Nie zmienia to faktu, że celem takiej rozmowy powinno być przede wszystkim dobre poznanie potrzeb biznesowych klienta. Jak to zrobić? O tym już będzie w kolejnych punktach.

ROZMOWA Z KLIENTEM – PIERWSZE WRAŻENIE

Znacie pewnie ten banał, że dobre wrażenie można zrobić tylko pierwszy raz. Banał z jednej strony, ale z drugiej strony prawda. Naprawdę dobre wrażenie robimy tylko pierwszy raz. Nie mamy szansy zrobić go po raz drugi. Więc to się łączy z punktem pierwszym, aby nie starać się za wszelką cenę sprzedać w pierwszej rozmowie, ale też, żeby dobrze zacząć prezentować się jako telemarketer – sprawdzić klienta, przeczytać aby nam zaufał, czyli tutaj błędna będzie taka strategia rozpoczęcia rozmowy: dzień dobry nazywam się Szymon Karwasz, wspólnie z firmy Media i chciałem panu zaoferować naszą usługę, którą jest szkolenie z LinkedIna. Jeżeli jest pan zainteresowany, to przejdziemy do dalszej części rozmowy, w której przedstawię korzyści z tego rozwiązania, a pan zadecyduje czy to jest dla pana porządku i czy będzie pan mógł to wykorzystać. Czy ma pan teraz pięć minut ?

ROZMOWA TELEFONICZNA – JAK ROZMAWIAĆ

Celowo wcieliłem się tu w rolę telemarketera, który do nas dzwoni i czegoś od nas chce. Zazwyczaj marketer ma tylko kilka sekund czasu na to, żeby nas przekonać, bo większość ludzi i tak odkłada słuchawkę. Bardzo ważne, że jeżeli już poznaliśmy się na LinkedIn (zakładam, że już pierwszy kontakt miał miejsce właśnie na LinkedIn) i tutaj jest kontynuacja tej naszej linkedinowej konwersacji. Jeżeli tam dobre wrażenie tam zrobiliśmy, nie warto go zepsuć poprzez np. mówienie jak robot, nachalne próby wciśnięcie komuś swojego produktu. Lepiej nastawić się na słuchanie. Na to, żeby poznać potrzeby naszego klienta.

KONTAKT Z KLIENTEM – ILE MAMY CZASU

Trzecia rzecz to jest czas, jak długo będziemy rozmawiać z klientami. Z mojego doświadczenia wynika, że klienci poświęcają różną ilość czasu na rozmowę przez telefon. Niektórzy mają tylko 10 minut, a inni np. zarezerwowali sobie 45. Powinniśmy mieć co najmniej 30 a najlepiej 45 minut zarezerwowanych na taką rozmowę. Dlaczego? Ponieważ klient po raz pierwszy może nam chcieć opowiedzieć więcej o swojej firmie może chcieć mówić o tym co działo się przez ostatnie lata może chcieć porozmawiać. Kto jest zatrudniony w jego firmie i gdzie ewentualnie potrzebuje wsparcia. Może wreszcie wspomnieć o swojej strategii – te informacje bardzo przydadzą nam się na etapie projektowania oferty.

Nie wyobrażam sobie takiej sytuacji, gdy mówimy klientowi „przepraszam ale ja już muszę kończyć.” Tak być nie powinno. Raczej to klient powinien, tak powiedzieć, a my powinniśmy mieć wystarczająco czasu na rozmowę, żeby wysłuchać go w całości. Absolutnie nie przyspieszać tego procesu nie poganiać klienta, też samemu zbytnio się nie stresować tym co mówimy.

Więc aby zacząć rozmowę z klientem przez telefon dobrze, wszystko powinno być naturalne, płynne i prowadzić do kolejnych kroków. Warto sobie ten czas też ustalić z klientem czyli np. powiedzieć, że mamy dzisiaj 45 minut. Zwłaszcza jest to przydatne w przypadku wideorozmów gdy już na początku ustalamy sobie długość trwania naszej rozmowy i w ten sposób klient wie mniej więcej ile czasu sobie zarezerwować.