Pierwsza rozmowa z klientem

Tematem dzisiejszego wpisu będzie pierwsza rozmowa z klientem. Od razu zaznaczam, że nie czuję się ekspertem od cold - callingu, ani w ogóle od rozmów telefonicznych. Mało tego, jeszcze kilka lat temu bardzo nie lubiłem telefonów, a jakakolwiek rozmowa telefoniczna wywoływała u mnie dyskomfort. Pomyślałem więc, że moje doświadczenia mogą być Was cenne, ponieważ dzisiaj wykonuję dziesiątki rozmów tygodniowo z klientami, których poznałem na LinkedIn. Pierwszą zasadą, którą się kieruję, jest nienastawianie się na sprzedaż. Żeby nie nastawiać się za bardzo na to, że w pierwszej rozmowie z klientem uda nam się zamknąć sprzedaż. To absolutnie strategia błędna. Owszem czasami tak wychodzi z rozmowy, że obie strony są na tyle zadowolone z jej efektów z tego co słyszą, że faktycznie doprowadzimy do rozpoczęcia współpracy. Nie zmienia to faktu, że celem takiej rozmowy powinno być przede wszystkim dobre poznanie potrzeb klienta. Jak to zrobić? O tym już będzie w kolejnych punktach.

ROZMOWA Z KLIENTEM - PIERWSZE WRAŻENIE

Znacie pewnie ten banał, że dobre wrażenie można zrobić tylko pierwszy raz. Banał z jednej strony, ale z drugiej strony prawda. Naprawdę dobre wrażenie robimy tylko pierwszy raz. Nie mamy szansy zrobić go po raz drugi. Więc to się łączy z punktem pierwszym, aby nie sprzedawać w pierwszej rozmowie, ale też, żeby dobrze zacząć prezentować się jako telemarketer, czyli tutaj błędna będzie taka strategia rozpoczęcia rozmowy: dzień dobry nazywam się Szymon Karwasz, wspólnie z firmy Media i chciałem panu zaoferować naszą usługę, którą jest szkolenie z LinkedIna. Jeżeli jest pan zainteresowany, to przejdziemy do dalszej części rozmowy, w której przedstawię korzyści z tego rozwiązania, a pan zadecyduje czy to jest dla pana porządku. Czy ma pan teraz pięć minut ?

Celowo wcieliłem się tu w rolę telemarketera, który do nas dzwoni i czegoś od nas chce. Zazwyczaj marketer ma tylko kilka sekund czasu na to, żeby nas przekonać, bo większość ludzi i tak odkłada słuchawkę. Bardzo ważne, że jeżeli już poznaliśmy się na LinkedIn (zakładam, że już pierwszy kontakt miał miejsce właśnie na LinkedIn) i tutaj jest kontynuacja tej naszej linkedinowej konwersacji. Jeżeli tam dobre wrażenie tam zrobiliśmy, nie warto go zepsuć poprzez np. mówienie jak robot, nachalne próby wciśnięcie komuś swojego produktu. Lepiej nastawić się na słuchanie. Na to, żeby poznać potrzeby naszego klienta.

ROZMOWA Z KLIENTEM - ILE MAMY CZASU

Trzecia rzecz to jest czas, jaki poświęcamy na rozmowę. Z mojego doświadczenia wynika, że klienci poświęcają różną ilość czasu na rozmowę z nami. Niektórzy mają tylko 10 minut, a inni np. zarezerwowali sobie 45. Powinniśmy mieć co najmniej 30 a najlepiej 45 minut zarezerwowanych na taką rozmowę. Dlaczego? Ponieważ klient może nam chcieć opowiedzieć więcej o swojej firmie może chcieć mówić o tym co działo się przez ostatnie lata może chcieć porozmawiać. Kto jest zatrudniony w jego firmie i gdzie ewentualnie potrzebuje wsparcia. Może wreszcie wspomnieć o swojej strategii - te informacje bardzo przydadzą nam się na etapie projektowania oferty.

Nie wyobrażam sobie takiej sytuacji, gdy mówimy klientowi "przepraszam ale ja już muszę kończyć." Tak być nie powinno. Raczej to klient powinien, tak powiedzieć, a my powinniśmy mieć wystarczająco czasu na rozmowę, żeby wysłuchać go w całości. Absolutnie nie przyspieszać tego procesu nie poganiać klienta, też samemu zbytnio się nie stresować tym co mówimy.

Wszystko powinno być naturalne, płynne i prowadzić do kolejnych kroków. Warto sobie ten czas też ustalić z klientem czyli np. powiedzieć, że mamy dzisiaj 45 minut. Zwłaszcza jest to przydatne w przypadku wideorozmów gdy już na początku ustalamy sobie długość trwania naszej rozmowy i w ten sposób klient wie mniej więcej ile czasu sobie zarezerwować.

Czy chciałbyś, abym pomógł Ci w Twoim biznesie wykorzystując LinkedIn?

Wystarczy, że napiszesz do mnie, a porozmawiamy o tym co można zrobić z Twoim profilem na LinkedIn.

Kolejna, jedna z najważniejszych rzeczy, to pozwolenie klientowi mówić. Łączy się to oczywiście z czasem który który mamy zarezerwowany na rozmowę, który ma zarezerwowany klient. Być może on nastawił się na to że na tej rozmowie bardzo wiele opowie. I tutaj klient może ujawnić bardzo wiele faktów dotyczących jego firmy. Warto zadawać takie pytania które ujawniają te fakty, które pomogą klientowi jeszcze bardziej rozwinąć się podczas tej rozmowy i wypowiedzieć kluczowe kwestie które będą ważne na dalszych etapach prowadzenia procesu sprzedaży.

ROZMOWA Z KLIENTEM - MÓWIENIE O SOBIE, CZY O KLIENCIE?

Łączy się to także z następną rzeczą, której każdy kto sprzedaje przez telefon powinien unikać. Mianowicie mówienie o sobie lub o swojej firmie. Myślę że to taki podstawowy grzech ludzi którzy zajmują się sprzedażą. Opowiadanie właśnie o sobie. Czyli znowu można sparafrazować to co mówiłem na początku i na przykład zacząć w ten sposób: nasza firma zajmuje się pozyskiwaniem leadów B2B. Istniejemy na rynku już od pięciu lat i w tym czasie pozyskaliśmy X klientów, którzy są bardzo zadowoleni z naszych usług i zostawiają rekomendacje na naszej stronie internetowej oraz na profilu na LinkedIn naszego właściciela. Podchodzimy do klienta indywidualnie dlatego każdy kto korzysta z naszych usług może być pewny ich najwyższej jakości.

Handlowiec mówi, druga strona już się praktycznie wyłącza, bo nie słucha bo już to setki razy słyszała i nie chce słyszeć po raz kolejny. Taką rozmowę już na samym starcie mamy spaloną. Co zamiast tego? Znowu badanie potrzeb klienta i tutaj przechodzimy do ważnej kwestii którą jest ból klienta. Każdy korzystając czy najpierw szukając różnego rodzaju usług ma jakiś ból którego nie potrafi usunąć i dlatego zgłasza się właśnie do nas czy poszukuje najpierw wykonawcy na różnego rodzaju np. usługi bo skupiamy się tutaj na usługach. I to nie musi być nawet coś skomplikowanego. Wyobraźmy sobie że chodzi tutaj o grafika.

PIERWSZA ROZMOWA Z KLIENTEM - BADANIE POTRZEB

Rozmowa między właścicielem firmy a grafikiem. Grafik też może badać wybór klienta w rozmowie. Wystarczy, że spyta o powód poszukiwania właśnie tego rodzaju usług i klient może ujawnić że np. w jego firmie nie pracuje żaden grafik że np. nie stać go na zatrudnienie takiej osoby na stałe. Poza tym nie zna zbyt wielu grafików którym mógłby zaufać. I tutaj taka osoba która oferuje swoje usługi już wie, że może nawiązać do tego że zatrudnienie np. na osobę wiąże się ze znaczną oszczędnością kosztów, bo nie trzeba zatrudniać osoby specjalnie do wykonywania tej czynności.

Poza tym, jeżeli w gronie znajomych tego właściciela firmy nie ma żadnego grafika to też sygnał do tego, że można takim taką osobą się stać. Można po prostu być zaufanym dostawcą usług graficznych. To oczywiście tylko jeden z przykładów bo właściwie w każdej dziedzinie biznesu można takiego wykonawcy poszukiwać i można takim wykonawcą zostać.

Posłuchaj dalszej części (od 10 minuty):

Porozmawiajmy o Twoim biznesie!